ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHA KHOA TẠI MỘT SỐ CƠ SỞ CÔNG LẬP Ở HÀ NỘI NĂM 2019-2020

Abstract

Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sự hài lòng của khách hàng có thể đánh giá được hiệu quả của các dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp.1 Sự hài lòng của khách hàng phản ánh kết quả đầu ra của các dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế. Chỉ số hài lòng của khách hàng giúp đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của khách hàng khi tham gia các dịch vụ y tế, giúp cơ sở y tế cải tiến chất lượng phục vụ và chất lượng chuyên môn.2 Trên thế giới đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc sức khỏe răng miệng cho thấy sự hài lòng là một khái niệm đa chiều, trong đó mức độ hài lòng phụ thuộc nhiều vào sự kỳ vọng của người bệnh, nhận thức chủ quan và trải nghiệm về dịch vụ chăm sóc răng miệng. Ngoài ra có mối liên quan chặt chẽ giữa sự giao tiếp của nha sỹ và khách hàng, sự thiếu tự tin của nha sỹ, sự không hài lòng với dịch vụ tiếp đón và chi phí cũng như hiệu quả điều trị.3,4 Tại Việt Nam, theo quyết định 4939/QĐ-BYT ngày 15 tháng 9 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế, thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công hàng năm nhằm xác định chỉ số và mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công, qua đó đánh giá chất lượng và hiệu quả của dịch vụ y tế công, đồng thời nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân để xây dựng các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu chăm sóc và nâng cao sức khỏe của nhân dân.5 Hưởng ứng quyết định này của Bộ Y Tế, đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được tiến hành theo tiêu chí của từng bệnh viện và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó đã đưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất lượng bệnh viện.6,7,8 Ví dụ như một nghiên cứu ở Đồng Hới, Quảng Bình chỉ ra rằng do hiệu quả công tác khám chữa bệnh của bệnh viện chưa cao, bệnh nhân chưa hài lòng với các dịch vụ mà bệnh viện cung cấp, đặc biệt dẫn đến kết quả là từ 5.237 lượt người xin chuyển viện năm 2009 thì đến năm 2010 con số này là 5.653 lượt người, tăng 7.94%.9 Qua các nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của người bệnh phản ánh trực tiếp chất lượng chăm sóc sức khỏe và liên quan trực tiếp tới sự tín nhiệm của người dân về dịch vụ chăm sóc y tế. Cùng nằm trong hệ thống chăm sóc y tế quốc gia, tuy nhiên hiện nay các nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của người bệnh trong lĩnh vực nha khoa là rất ít. Các cơ sở nha khoa công lập như bệnh viện Răng Hàm Mặt, các khoa Răng Hàm Mặt trực thuộc các bệnh viện, các trung tâm khám chữa bệnh Răng Hàm Mặt trực thuộc các trường đại học Y là lực lượng nòng cốt với cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, uy tín lâu năm và đội ngũ các y bác sỹ lành nghề, trình độ cao đang hàng ngày khám chữa bệnh cho phần lớn người bệnh nha khoa. Nhằm thực hiện quyết định 4939 BYT và đánh giá nhận xét khách quan của khách hàng đối với các dịch vụ y tế nha khoa tại cơ sở công lập, đồng thời có giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, chúng tôi nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng nha khoa tại một số cơ sở công lập ở Hà Nội năm 2019-2020” với hai mục tiêu sau: 1. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng nha khoa tại một số cơ sở công lập ở Hà Nội năm 2019-2020. 2. Phân tích một số yếu tố đặc trưng cá nhân liên quan đến sự hài lòng của nhóm nghiên cứu trên và đề xuất một số biện pháp cải thiện.