Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm và trả kết quả tận nơi của Bệnh viện đa khoa MEDLATEC tại Hà Nội năm 2018

Abstract

Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng nhất dùng để đo lường sự đáp ứng của cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế. Sự kém hài lòng của người bệnh có mối quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện. Ngày nay với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam đã và đang mang lại cho bệnh nhân cơ hội được hưởng những thành tựu phát triển của ngành y học trên thế giới và trong nước. Tuy nhiên tình trạng quá tải vẫn diễn ra phổ biến tại hầu hết các bệnh viện, đặc biệt là ở tuyến trung ương và tuyến tỉnh. Tỷ lệ sử dụng giường bệnh thường xuyên trên 100% và dao động từ 120% đến 150%, thậm chí tới 200% ở một số bệnh viện lớn như BV Bạch Mai, BV K và BV Ung bướu TP. Hồ Chí Minh [1]. Tình trạng này không những gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và an toàn của người bệnh mà còn ảnh hưởng tới chính các nhân viên y tế, để giảm tình trạng quá tải này ngành y tế đã quyết định triển khai và phát triển mô hình bác sĩ gia đình và các cơ sở chăm sóc sức khỏe tại nhà [2]. Đồng hành cùng với ngành y tế trong công cuộc giảm quá tải bệnh viện và thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của nhân dân về dịch vụ y tế tiện ích, dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà và trả kết quả tận nơi của bệnh viện đa khoa MEDLATEC đã được ra đời, phát triển để đáp ứng mục đích đó. Dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà đã xóa đi những e ngại, nỗi niềm người đi xét nghiệm, nhất là người già, trẻ nhỏ hay những người bận rộn. Thay vì phải đi đến bệnh viện người bệnh và người kiểm tra sức khoẻ (gọi chung là khách hàng) chỉ cần gọi điện hoặc đặt lịch qua website của bệnh viện, nhân viên sẽ đến nhà tư vấn và lấy mẫu xét nghiệm cho khách hàng, và sau khi có kết quả xét nghiệm nhân viên sẽ mang trả kết quả tận nơi đồng thời bác sĩ của bệnh viện sẽ gọi điện tư vấn kết quả xét nghiệm cũng như chế độ chăm sóc hoặc hướng dẫn khách hàng nhập viện khi cần thiết. Như đã đề cập ở trên, trong quá trình hoạt động của một dịch vụ y tế nói chung và dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà nói riêng, đo lường sự hài lòng là một trong những hoạt động cần thiết để đánh giá chất lượng hoạt động của dịch vụ và cả bệnh viện. Nghiên cứu của Bolus (1999) khẳng định: đánh giá, tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng là việc làm cần thiết trong quá trình quản lý nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện [3]. Tác giả Aditi Naidu (2009) đã chỉ ra: sự hài lòng của khách hàng là nền tảng cơ bản giúp cải thiện, nâng cao hoạt động và hình ảnh của bệnh viện [4]. Bệnh viện Đa khoa MEDLATEC là một trong những đơn vị tiên phong thực hiện dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà và trả kết quả tận nơi, được hình thành từ năm 1996 đến nay, qua hơn 20 năm phát triển bệnh viện MEDLATEC đã đầu tư, nâng cấp để phát triển dịch vụ này đảm bảo tiện ích và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.. Cụ thể từ năm 2013-2017 MEDLATEC đã phục vụ hơn 1,4 triệu khách hàng tại nhà với hơn 9,3 triệu xét nghiệm. Thông qua số liệu này đã cho thấy đây là hướng đi đúng đắn của bệnh viện. Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là trong quá trình sử dụng dịch vụ này, mức độ hài lòng của khách hàng là như thế nào, bởi sự hài lòng của khách hàng có thể coi là yếu tố sống còn của bệnh viện ? Tìm hiểu về sự hài lòng và các yếu tố liên quan sẽ giúp cho Bệnh viện có được các phản hồi có giá trị để phục vụ người dân tốt. Mặc dù hệ thống phòng khám của MEDLATEC đã được triển khai tại nhiều tỉnh, thành phố nhưng Hà Nội vẫn là phổ biến nhất