MÔ TẢ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐIỀU TRỊ VÔ SINH THỤ TINH TRONG ỐNG NGHIỆM TẠI TRUNG TÂM HỖ TRỢ SINH SẢN VÀ CÔNG NGHỆ MÔ GHÉP , BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

Abstract

Vô sinh ngày càng phổ biến và không có dấu hiệu ngừng gia tăng với con số thống kê lên tới 15% cặp vợ chồng vô sinh trên thế giới hiện nay1,2,3. Tại Việt Nam, tình trạng vô sinh đang là vấn đề nóng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển dân số của đất nước. Bên cạnh đó, tính đến năm 2010, tỷ lệ vô sinh tại Việt Nam là 7,7% ở các cặp vợ chồng trong độ tuổi sinh đẻ4. Vì vậy, nhu cầu khám và điều trị vô sinh ngày càng gia tăng. Tính tới thời điểm tiện tại, Thụ tinh trong ống nghiệm (TTTON) là phương pháp Hỗ trợ sinh sản (HTSS) hiện đại, nhanh và hiệu quả được áp dụng để điều trị vô sinh cho các cặp vợ chồng vô sinh trên thế giới cũng như tại Việt Nam5. Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe vô sinh khác nhau giữa các nước và giữa các trung tâm. Trước đây, chất lượng dịch vụ thường chỉ được chú trọng vào kết quả điều trị cuối cùng như tỷ lệ có thai, tỷ lệ thai sinh sống. Năm 2007, Venning và Omelet có đề cập thêm đến khái niệm “Patient - friendly ART’’ với bốn thành phần: giá cả hợp lý, bình đẳng, giảm thiểu tai biến và hạn chế ảnh hưởng đến thể chất và tâm lý người bệnh. Gần đây, khái niệm “hight quality ART” được đề cập với sáu lĩnh vực bao gồm tính kịp thời và yếu tố khách hàng làm trung tâm6–8. Sự hài lòng của khách hàng là câu trả lời chính xác cho câu hỏi “liệu dịch vụ chăm sóc sức khỏe của chúng ta đã đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng hay không?”9. Trong khi vô sinh là nhóm đối tượng gặp nhiều vấn đề về tâm lý từ bản thân và gia đình, việc đánh giá sự hài lòng trên đối tượng này rất quan trọng nhằm giúp đội ngũ nhân viên y tế có cái nhìn sâu hơn để hiểu được cảm xúc, nhu cầu và kỳ vọng của họ10. Đồng thời giúp các nhà quản lý đưa ra những chiến lược mới nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, chất lượng điều trị11, 12. Trung tâm Hỗ trợ sinh sản Và Công nghệ Mô ghép (HTSS & CNMG) thuộc Bệnh viện Đại học Y Hà Nội được thành lập từ năm 2015 với đội ngũ chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực HTSS với tỷ lệ thành công tại trung tâm trung bình khoảng 54%. Bên cạnh việc phát triển về số lượng khách hàng điều trị tại trung tâm và nâng cao tỷ lệ thành công như tăng tỷ lệ có thai, tỷ lệ trẻ sinh sống là câu hỏi “Liệu chất lượng dịch vụ tại các trung tâm có đáp ứng được nhu cầu, kỳ vọng của các cặp vợ chồng đã và đang điều trị vô sinh hay không?”. Vì vậy, chúng tôi tiến hành nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ TTTON tại Trung tâm HTSS & CNMG, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội. Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thụ tinh trong ống ngh TTTON tại trung tâm bằng việc khảo sát tám thành phần của mô hình người bệnh là trung tâm: khả năng tiếp cận dịch vụ và sự có mặt của nhân viên y tế, kỹ năng tư vấn và giao tiếp, chất lượng thông tin, tôn trọng những giá trị và nhu cầu của khách hàng, trình độ và tay nghề của nhân viên y tế, sự liên tục và chuyển tiếp trong điều trị, tổ chức dịch vụ chăm sóc y tế và sự tham gia của chồng hoặc người thân14,15. Kết quả của nghiên cứu nhằm giúp đội ngũ y bác sỹ và lãnh đạo trung tâm có cái nhìn toàn cảnh về chất lượng dịch vụ của đơn vị mình sau năm năm đi vào hoạt động. Mục tiêu của nghiên cứu: 1. Mô tả mức độ hài lòng của khách hàng điều trị vô sinh thụ tinh trong ống nghiệm tại Trung tâm Hỗ trợ sinh sản và Công nghệ mô ghép, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2019-2020. 2. Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của nhóm khách hàng trên.