SỰ HÀI LềNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TƯ NHÂN HÀ THÀNH, HÀ NỘI VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN NĂM 2019

Abstract

Ngày càng nhiều tác giả đồng ý rằng sự hài lòng của người bệnh (NB) về chất lượng dịch vụ y tế góp phần tác động tới việc nâng cao chất lượng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe [1], [2]. Do đó, việc cảm nhận và đánh giá sự hài lòng của NB cũng được thực hiện nghiên túc hơn [3]. Ở Việt Nam, Bộ Y tế đã quy định việc đánh giá sự hài lòng của NB như một phần trong quy trình quản lý dịch vụ khám, chữa bệnh (KCB) tại các cơ sở y tế [4]. Đồng thời, cục quản lý KCB Bộ Y tế cũng xây dựng mẫu phiếu khảo sát và hướng dẫn thực hiện thống nhất trên toàn quốc [5], [6]. Từ đó tới nay, việc thực hiện khảo sát sự hài lòng của NB nội trú và ngoại trú được tiến hành rộng rãi và thu được nhiều kết quả quan trọng. Những kết quả này tác động giúp tạo ra những chuyển biến tích tực trong tư duy, tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ bệnh viện (BV) nói riêng và chất lượng phục vụ KCB của các BV nói chung [7]. Mẫu khảo sát năm 2017 được Bộ y tế đưa ra đánh giá mức độ hài lòng của NB ngoại trú thông đánh giá về 5 lĩnh vực chính trong chăm sóc sức khỏe [6]. Về cơ bản, bộ công cụ đã bao phủ các nội dung tổng hợp về các vấn đề mà NB quan tâm, cũng như các vấn đề có ảnh hưởng tới trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ y tế. Tuy nhiên, có thể nhận thấy hạn chế của bộ tiêu chí kể trên chính là thời gian khảo sát diễn ra trong khi NB chưa hoàn toàn kết thúc quá trình khám, điều trị và các thủ tục liên quan. Do đó, NB có thể chưa có đủ thông tin để đánh giá toàn diện; hoặc đánh giá thiếu trung thực khi e ngại cán bộ y tế hay cao hơn là “xung đột lợi ích”. Năm 2017, Cục Cục quản lý chữa bệnh và tổ chức Sáng kiến Việt Nam đề xuất một bộ tiêu chí mới khảo sát NB sau khi xuất viện thông qua phỏng vấn bằng điện thoại theo hệ thống chỉ số hài lòng NB (PSI). Với cách thức khảo sát và bộ công cụ mới này, các hạn chế trong việc đánh giá sự hài lòng được khắc phục, đảm bảo tăng tính khách quan và trung thực cũng như giá trị của khảo sát. Bệnh viện Đa khoa tư nhân Hà Thành được thành lập từ năm 2015, là một BV ngoài công lập nên hoạt động KCB luôn là mục tiêu hàng đầu được BGĐ BV quan tâm, không những chỉ về chất lượng chuyên môn mà còn là chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường và đặc biệt là mối quan hệ ứng xử giữa bệnh nhân và NVYT. Với phương châm “Tất cả vì người bệnh thân yêu”, nhằm tìm hiểu liệu người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tư nhân Hà Thành hài lòng như thế nào đối với trải nghiệm dịch vụ ở đây? Và, những yếu tố nào có liên quan tới sự hài lòng này? Để cung cấp các thông tin cho việc quản lý bệnh viện và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, chúng tôi đã thực hiện nghiên cứu “Sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tư nhân Hà Thành, Hà Nội và một số yếu tố liên quan năm 2019”, với 02 mục tiêu sau: 1. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tư nhân Hà Thành năm 2019 2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tư nhân Hà Thành năm 2019.