Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại Khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018 và một số yếu tố liên quan

Abstract

Hiện nay, khoa học kĩ thuật y học ngày càng phát triển và có những tiến bộ vượt bậc, con người ngày càng quan tâm đến vấn đề sức khoẻ của bản thân. Cùng với đó, các nhà cung cấp dịch vụ y tế cũng đã và đang nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, giúp cho người dân được tiếp cận với các dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Tuy nhiên trong hơn hai thập kỉ qua, các cơ sở y tế đã nhận ra rằng việc đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cơ bản dù tốt đến đâu, cũng sẽ là chưa đủ để giữ chân khách hàng của mình. Các cơ sở sở y tế đã chú ý nhiều hơn tới vấn đề dịch vụ y tế hoàn hảo theo kì vọng của bệnh nhân và tập trung các mục tiêu của họ xoay quanh vấn đề “trải nghiệm bệnh nhân”. Bệnh nhân muốn nhận được dịch vụ chăm sóc sức khỏe tương xứng với số tiền mà họ phải chi trả. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc sức khỏe là đa phương diện, không đơn thuần chỉ là vấn đề chi phí mà bệnh nhân phải chi trả. Trên thực tế, nhiều cơ sở y tế đã và đang xem “trải nghiệm bệnh nhân” là một trong những vấn đề trọng tâm. Năm 2009, tạp chí Health Leaders Media công bố kết quả khảo sát về trải nghiệm bệnh nhân được thực hiện trên hơn 200 nhà lãnh đạo, quản lý cấp cao tại các cơ sở y, có khoảng 33,5% nhà lãnh đạo cho rằng trải nghiệm bệnh nhân là ưu tiên số một của họ, phần lớn các nhà lãnh đạo đều đồng ý rằng vấn đề này sẽ được chú trọng pháp triển hơn nữa trong tương lai: 45% cho biết trải nghiệm bệnh nhân sẽ trở thành ưu tiên số một tại cơ sở của họ trong vòng 5 năm tới và 50,5% khẳng định sẽ nằm trong số năm yếu tố phát triển được ưu tiên [1]. Hiện nay, nhiều tổ chức y tế trên thế giới điều xác định trải nghiệm bệnh nhân là một trong ba trụ cột quan trọng của chất lượng bệnh viện bao gồm: An toàn bệnh nhân, hiệu quả điều trị lâm sàng, trải nghiệm của bệnh nhân [2], [3]. Năm 2017, nghiên cứu tại Thượng Hải cho thấy tỷ lệ trải nghiệm tích cực chung đạt 87,4% [4]. Tại Việt Nam, năm 2015, Bộ y tế đã xác định mô hình “lấy bệnh nhân làm trung tâm” trong công tác nâng cao chất lượng Y tế trong giai đoạn mới. Các cơ sở y tế với xu hướng tự chủ và thông tuyến bảo hiểm như hiện này thì việc cần đổi mới phong cách thực hiện chăm sóc sức khoẻ thì việc hoạt động động của bệnh viện đem lại trải nghiệm tích cực, dễ chịu sẽ góp phần nâng cao thương hiệu, tăng sự hài lòng và trung thành của bệnh nhân. Bên cạnh đó, hầu hết các bệnh viện cần phải áp dụng 83 tiêu chí của Bộ y tế về quản lý chất lượng bệnh viện, các tiêu chí của trải nghiệm có liên quan mật thiết đến các tiêu chí của Bộ y tế [5]. Đặc biệt, trong thời gian gần đây, Sở y tế TP.HCM đã nhận được tầm quan trọng của khảo sát trải nghiệm, nghiên cứu và xây dựng bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm bệnh nhân, chính thức công bố vào tháng 3/2019 [6]. Kết quả của nghiên cứu đo lường sẽ mang lại những thông tin hữu ích về về các vấn đề liên quan đến hệ thống chăm sóc sức khoẻ, do đó sẽ giúp nhà quản lý bệnh viện biết được cần phải cải tiến khâu nào, quy trình nào trong các dịch vụ cung ứng của bệnh viện khi nhận được kết quả trải nghiệm của bệnh nhân cụ thể về một vấn đề nào đó theo hướng tiêu cực, và phát huy những kết quả trải nghiệm theo hướng tích cực. Đo lường trải nghiệm của bệnh nhân không chỉ để định hướng giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ mà điều này còn có thể liên quan đến kết quả điều trị lâm sàng và chi phí y tế [7],[8],[9]. Bệnh viện Đại học Y Hà Nội được thành lập từ năm 2007, đã và đang phát triển với nên tảng và mục tiêu cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ an toàn chất lượng cho người dân. Đặc biệt, khoa Ngoại của Bệnh viện Đại học Y Hà Nội với đặc thù có số lượng bệnh nhân điều trị nội trú lớn, tiếp xúc với nhiều khâu, quy tình của các dịch vụ y tế tại Bệnh viện. Nhằm cung cấp thông tin để định hướng giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ cho khoa Ngoại nói riêng và Bệnh viện Đại học Y Hà Nội nói chung